こんにちは。

Twitterで100日ラテアートに挑戦中の五島です。
※Webサービス事業部所属

難易度の高さと牛乳の飲み過ぎでなかなか心身に負荷がかかっていますが、美味しいラテをいつか社内で提供できるよう引き続き頑張ります。

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さて本題ですが、

あなたは「カスタマーサポート」という仕事にどんなイメージを持っていますか？

この記事では、Webサービスのカスタマーサポートの仕事内容の概要や、大変なところ、やりがいを感じられるところについて、網羅的に現役担当者である私が体験談をもとに解説します。

結論として、Webサービスのカスタマーサポートは多くの人にとって最初はとても大変だと感じる仕事ではないかと私は感じています。

なんとなく、カスタマーサポートはテンプレに沿って対応する誰でもできる仕事のようなイメージを持つ方も多いのではないでしょうか。

実際私はこの仕事をはじめる前はそのように考えていましたが、 正直言って入社後痛い目に遭いました。

これからIT業界に就職を検討している方や、カスタマーサポートの業務にご興味のある方は是非今回の内容を参考にしていただければ幸いです。

SaaSにおけるカスタマーサポートの仕事内容

 

カスタマサポートをしている女性のイメージ写真に癒やされましたか？僕は癒やされました。

話を続けます。

まず最初に、Webサービスにおけるカスタマーサポートの仕事内容について記載いたします。

カスタマーサポートは、サービスの導入相談時や導入後の不明点、不具合報告等を電話や、チャット、メール等で受付け、活用方法の提案や不明点を説明することでユーザーの問題解決を補助する仕事です。

（他にもカスタマーサクセス、問い合わせ対応といった呼び方をされる場合もあります。）

顧客との連絡手段はサービスの規模や性質によってどの手段で対応するかが決まることが多いようです。

私は主にメールでカスタマーサポート対応を行っているため、ここではメールでの対応を前提としたカスタマーサポートの仕事内容についてご紹介していきます。

カスタマーサポートという仕事の難易度

冒頭で述べた通り、カスタマーサポート（問い合わせ対応）という仕事に「簡単そう」という印象を抱く人は多いのではないかと思いますが、想像されているよりは難しい仕事ではないかと私は感じました。

とはいえ、しっかり取り組めばおそらく誰でも対応できるようになる仕事内容でもあると考えています。

カスタマーサポートという仕事の難しさを何に例えるべきか悩みましたが、多分逆上がりと同じくらいの難易度ではないかと思います。

まあ、私の人生で逆上がりが成功したことは一回もありませんが。

つまり「すぐに出来るものではないが、適切な練習を積み重ねればほとんどの人が出来るようになる仕事」といったイメージです。

ちなみに「カスタマーサポートが出来る」とは「全ての問い合わせ内容を自分で責任を持って返答できる状態」とここでは定義します。

逆上がりが出来たことがないせいで説得力が下がる音が聞こえてきましたが、もう少しだけ話を続けさせてください。

 

さて、ここからはカスタマーサポートという仕事はどう難しいのか？について、私の体験談からお伝えしていきます。

テンプレで対応出来る問い合わせはほとんどない

問い合わせ対応？それってひたすらテンプレで返信しておけばオッケーですよね？と考えている時期が私にもありました。

「この内容が来たらこの返信をする」というようなテンプレは私が入社する前から用意されていましたし、自分でもよくある問い合わせ内容には即座で答えられるよう随時テンプレを作っていますが、それでもテンプレで返信できる内容は僕の肌感覚では4〜５件に１件くらいのように思います。

特に業務システムのような汎用性が高い上に複雑な設定が出来るシステムを取り扱っている場合は、様々な業種のお客様から多面的にお問い合わせをいただくため、どれだけテンプレを用意しても全てをテンプレのみで対応するのはおそらく今後もかなり難しいです。

とはいえ、経験を積めば積むほど、テンプレがなかったときの自分なりのテンプレ手順みたいなものが定着してくるので、対応速度は少しづつ向上していきます。

（そしてテンプレの作成を少しサボるようになったりもします。ダメですね。）

ツールの仕様を覚えるのが大変

初めてWebサービスの仕事を担当するほとんどすべての人が最初に面食らうのがサービスの仕様を覚える過程ではないかと思います。

仕様を覚えるとはどういうことでしょうか？

例えば一人のユーザーとしてExcel等の表計算ソフトの基本的な使い方を覚えるのはそんなに難しいことではないはずです。

では「表計算ソフトのあらゆる使い方をマスターし、どの機能のことを質問されてもすぐに答えるようになる」とすればどうでしょうか？

これは、簡単なことでは無いですよね。

多くのツールの仕様は表計算ソフトほど複雑ではないかもしれませんが、少なくともプロの立場としてWebサービスのカスタマーサポートをする場合は、取り扱っているツールの仕様を正確かつ、網羅的に頭に入れる必要があります。

私は入社してすぐに先輩の勧めで取り扱っているサービスを網羅的に使い込んでいくことで操作方法を覚えつつ、同時に問い合わせにも簡単なものから挑戦させていただく形で徐々に体得していきました。

なお、仕様は機能アップデートにより変化していくため、一度覚えたらそれで終わりではありません。そのため、今でも完璧に全ての仕様を把握できているわけではないので、必要に応じて動作を検証した上でお客様からのお問い合わせに返答しています。

エンジニアに情報共有する際のコミュニケーションが難しい

こういったことろまでカスタマーサポート担当者が対応するのかどうかは環境によって異なるかもしれませんが、エンジニアに確認しなければ分からない不明点があった場合や、システム内部で調査が必要な場合は、サポート担当者がエンジニアに依頼をします。

相手がエンジニアに限った話ではないですが、システムに関する情報共有をチームメンバーにする際、新人のサポート担当者は伝えるべき情報が足りず「え、なんのこと？」と思われてしまうケースが非常に多いです。

例えば、不具合と思われる現象がサービスページ内で確認された場合に「お疲れ様です。なんかボタンが反応しなくなっているので直してもらえませんか～？」みたいな感じで依頼をするとエンジニアはかなりストレスが溜まってしまいます。

このときのエンジニアの脳内はきっとこんな感じでしょう。

「（えっ、、？どのページのどこのボタンやねん。。あと、どの端末・OS・ブラウザで開いて、どんな操作をしたときに発生した現象やねん。。情報少な。）」

※あくまでも僕の知識の範囲で想像したエンジニアの脳内です。

素早く問題を解決し、迅速に問い合わせに返答していくためには、エンジニアを含めたチームメンバーに出来る限り分かりやすい情報共有を行う必要があります。

先輩方から適切な情報共有方法を学ぶ

私が内容が不足している情報共有をしてしまった際は、先輩方に不足箇所をご指摘いただくことで、私は徐々に適切な情報共有のフォーマットを理解できるようになっていきました。例えば動作検証中にとあるページで500(Internal Server Error)のステータスコードが表示された際、私は「〇〇のページで500が表示された」という事実のみ担当エンジニアに伝えればいいのかなと思ってしまっていました。

エンジニアの皆さまからはそんなわけないだろwという声が聞こえてきそうですが、こういう失態をしてしまった時はベテランのエンジニアの先輩が優しく丁寧に諭してくださいます。
以下は実際に弊社インフラエンジニアの佐藤からチャットでいただいたアドバイスです。

500はInternal Server Errorといって一番原因が特定しにくいエラーです
例えばお客様が入力した情報の特定の文字が原因で発生するなど条件が揃わないと現象が再現ができずに原因がわからないことが多いので
もう少し具体的にお客様の実施した操作をそのまま再現できるぐらいヒアリングしましょう（大変だけど）
最低でも以下のような情報はあったほうがいいと思いますよ
・エラーが発生するページのURL
・エラーの再現性
　毎回発生する
　何回かに1回発生する
　　法則性の有無（時間帯、環境[自宅から,モバイルから,PC,スマホ などなど]）
・エラーが発生した際の入力内容
　＊パスワードなどの秘匿情報は隠してもらってください
・一番最近エラーが発生した日時

経験の浅い私からすれば目から鱗が落ちる内容です。

きちんとフォローアップしてもらえる職場環境に感謝ですね。

カスタマーサポート歴は1年3ケ月ほどですが、まだまだな箇所は今もあるはずなので今後もがんばります。

お客様の要望や意図を汲み取るセンスを磨かなければならない

お客様からいただいた要望を正確を汲み取り、適切な返答をするのはそう簡単ではありません。

特に難しいケースとして、そのままの使い方では、取り扱っているサービスでは実現できないような問い合わせをいただいた場合です。

「出来ないだろうな」という内容に対して、「当サービスでは出来かねております」と返答し続けるだけであれば、そこまで難しいことではないですが、それではなかなか多くの方にサービスを導入していただく事は出来ないでしょう。

そのため、カスタマーサポート担当者はぱっと見実現不可な要望に対しても、お問い合わせをしてくれたお客様が実現したい内容の本質を出来る限り理解し、取り扱うサービスの仕様とお客様の要望を頭の中で整理した上で「〇〇という方法であれば疑似的に実現可能ですのでご検討くださいませ」といった提案ができなければなりません。

お客様の要望を読み解く難しさ

お問い合わせをしてくださる多くのお客様は導入を検討しているサービスに詳しくないため「〇〇は実現できますか？」という形式の質問ではなく、「〇〇や■■の現状があり困っているため、システムで解決できないかと思っています。」という具合でサポート担当者にとって要望を読み解いた上で提案するのが難しい状態でお問い合わせをいただくことがあります。

私はサポート業務を始めた最初の１〜２ヶ月の時、このようなお問い合わせにどのように提案していくべきか分からず、思わず頭がぼーっとしてしまうことがよくありました。

お客様の要望を素早く正確に理解できるようになるためには、より深くシステムの仕様を理解し、様々なお問い合わせのパターンを経験していくことが大切です。

サポートだけで１日の仕事を終えるわけにはいかない

こちらも、取り扱うサービスの規模や性質にもよるかと思いますが、私が担当しているWebサービスのチームではサポート担当者はサポートだけに専念して1日を終えることはなく、Webサイトのコンテンツ更新や、SEO対策、Web広告運営といった、Webマーケティング業務も並行して行なっていく必要があります。

1日の問い合わせ対応数は平均5~8件で、多いときには10件以上になることもあります。また、問い合わせ内容によってはじっくりシステムの動作を検証した上で返信する必要がある場合もあるため、想像以上に時間がかかってしまうことがあります。

そのため、これはどんな仕事をしていても必要となるスキルだとは思いますが、例外なくカスタマーサポート担当者も、例え1日に10件以上の問い合わせをいただくことがあっても必ず他の業務も並行して行えるように時間配分を調整していく技量が求められます。

売上に直結する？カスタマーサポート業務のやりがい

ここまでではカスタマーサポート業務の大変な側面を紹介しましたが、ここから先はカスタマーサポートをしていてやりがいを感じるポイントをご紹介いたします。

自分の対応でお客様が導入を決めてくれることがある

一番嬉しいのは、自分が対応していたお客様が対応後に導入を決めてくださった時です。

カスタマーサポートを行う目的は、少しでも多くのお客様にサービスを導入していただき、末長くサービスを利用し続けてもらうことです。

導入するかどうかだけでなく、カスタマーサポート担当者の対応一つで今後もサービスを利用し続けていただけるかどうかが決まることは多いのではないかと思いますので、今後も質の高い対応を目指していきます。

お客様に感謝の言葉をいただけることも多い

システムに不具合が起きてしまった時は、カスタマーサポート担当者がチームを代表してお客様に謝罪をします。当然お叱りを受けることが多いのですが、迅速に対応ができた場合には「対応が迅速丁寧で助かりました。今後も利用し続けていきます。」と言った感謝の言葉を逆にいただけることもあります。こういった言葉に甘えてしまうわけにはいきませんが、感謝の言葉をいただける瞬間はやはり嬉しいものです。

【まとめ】Webサービスにおけるカスタマーサポート担当者の使命とは？

カスタマーサポートはただ対応するだけでは社内で評価を得にくく、まさに黒子のような仕事です。そのため、担当者からしても、ついやらされ仕事のように感じてしまいやすい側面がありますが、前述した通り、カスタマーサポートは自分の対応一つでサービスの売り上げが変動する可能性があるクリエイティブな側面がちゃんとあります。

では最後に、チーム単位で考えたときのWebサービスにおけるカスタマーサポート担当者の使命とは何でしょうか？

私なりの解釈では、お客様とチームの橋渡しとなるのがカスタマーサポート担当者の使命だと考えています。

例えば以下のような感じです。

• お客様の要望を日々傾聴し、アップデート課題として会議でチームに共有する
• 開発者が実装してくれた機能を分かりやすく、魅力的にお客様に伝える

今後も、社内外問わず感謝のお言葉をたくさんいただける対応が出来るよう、精進いたしまします。

キツいこともやりがいも包み隠さずお話ししましたが、この記事をきっかけにWebサービスのカスタマーサポートに興味を持ってくださる方が増えてくれたらなと思います。

最後までご覧いただきありがとうございました。