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【社会人必須!】テキストコミュニケーションマスターになろう!

こんにちは!
株式会社ビヨンド四国オフィスのペルシャ猫、いのうえです。

テレワークの普及で増えたと思う「テキストコミュニケーション」について私が工夫していること等をブログにしたいと思います。
IT会社に勤め始めた新卒の方も多いかと思いますので、参考になれば嬉しいです。

テキストコミュニケーションで陥りがちな問題点

  • 機械的で感情が見えにくい(素っ気なく感じる)
  • レスポンスの早さによって印象が変わる
  • 丁寧な言葉選びをすると、日本語がおかしくなる
  • 伝えたいことが、うまく伝わらない

問題点を打破するために私がやっていること

機械的で感情が見えにくい(素っ気なく感じる)

弊社では、「チャットワーク」を主なコミュニケーションツールとして使用してます。
チャットワークには、「絵文字」機能があるので、一文のどこかに絵文字を入れることでこの素っ気なさを解消することができました。
私は、社内のメンバーに連絡するときの「お疲れ様です」に絵文字をよく使用します。
絵文字を使うことによって得られる効果として1番大きいと感じるのは、文章が柔らかくなるという点です。
絵文字がない文字だけのやり取りは、やはり相手の感情が見えにくく、意図していないのにキツイ、ネガティブな印象を持たれがちです。
社内のメンバーにチャットワークを使って連絡するときは、もちろん絵文字の使用はOKです。
しかし、お客様に連絡するときは絵文字は使えませんよね?
お客様に連絡する時、機械的にならず、素っ気ない印象を相手に与えない為に工夫できることもあります。
まずは、「ありがとうございます。」という言葉を多用することです。
「ありがとう」を言われて嫌な気分になる人ってなかなかいらっしゃいませんよね?
「ご連絡ありがとうございます。」
「早速のご確認ありがとうございます。」
などお客様が起こしてくれたアクションに対して「ありがとう」を伝えることは、とても大事なことです。
これは、社内のメンバーにも使える技です。
「技」というとすごくしたたかに聞こえるかもしれませんが、習慣づけておくといいと思います。
お客様でも社内のメンバーでも関係なく、相手の気遣いを感じられた時、なにかアクションを起こしてもらった時には
「ありがとう」を必ず伝えるようにしましょう!
サスティナブルな時代で無駄遣いは良くないこととされていますが、「ありがとう」という言葉だけは、どんどん無駄遣いしてくださいね!

レスポンスの早さによって印象が変わる

皆さんは普段、テキストコミュニケーションの中でレスポンスの早さを気にしたことはありますか?
自分に連絡がきたとき、忙しいからあとで返信しようと思って、忘れていた!なんて経験はありませんか?
「明日やろうは、馬鹿野郎」という言葉がありますが、「後でやろうは、馬鹿野郎」です。
確かに、業務中はお客様が最優先なので社内のメンバーに対しての返信は疎かになりがちです。
お客様の対応に追われていて、社内連絡に対し返信が難しい時は
「後で確認させてください。」
など、「連絡がきていることは認識済みです!」という反応を相手に返しましょう!
「後で」だけでなく「〇時までに確認します」など明確な時間を告げられるとより良いですね。
いつまでも返信が来ないことが1番相手を不安にさせます。
「連絡したけど、見てくれているのかなあ?」という気持ちにさせてしまいます。
レスポンスは早ければ早い方がいい。
それに加えて、相手への気遣いが含まれていると、あなたのテキストコミュニケーション能力は強みになります。

丁寧な言葉選びをすると、日本語がおかしくなる

この課題、テキストでのやり取りで陥りがちな課題ではないでしょうか?
例えば「○○の方が完了致しましたので、ご連絡致します。」という一文。
一見、丁寧な文章に感じます。
私が違和感を覚えるのは「○○の方が」という言葉です。
「○○」という作業が完了したことは明確なことなので、他に比べるものがない場合「○○の方」という言葉遣いは間違っています。
あとは「致します」という敬語が一文の中に二重に含まれているというところです。
「~致しましたので、~致します。」という文面ですね。
なので、「○○の方が完了致しましたので、ご連絡致します。」という一文をおかしな日本語に聞こえないようにする為には
「○○が完了いたしました。ご確認いただけますでしょうか。」
「○○が完了しましたので、ご報告申し上げます。」
の様に、二文に分けたり、言葉の言い回しを変えたりすると良いです。

伝えたいことがうまく伝わらない

伝えたいことがうまく伝わらない場合に意識すればいいのは、「6W3H」です。

  1. what⇒何を
  2. why⇒なぜ
  3. when⇒いつ
  4. who⇒誰が
  5. whom⇒誰に
  6. where⇒どこで
  7. how to⇒どんなふうに
  8. how much⇒いくら、いくつ
  9. how many⇒どのくらい

これを文章に組み込むことで、伝えたいことが明確になり、連絡漏れを防ぐことができます。
また、1回の連絡で相手に伝えたいことが伝わるのでチャットを打つ回数も減り、お互いの仕事を効率化することができます。
ここで、気を付けておきたいことが、一文を長くしすぎないということです。
「6W3H」を意識するあまり、一文が長くなってしまう恐れ場あります。
適度なところで一文を区切り、文章が長くなって伝わりにくくなってしまうことを防ぎましょう。
私もブログを書いたり、テキストで連絡したりする時は、なるべく一文が長くならない様に気を付けています。
私は、文才がないので一文を長くしてしまうと伝えたいことが相手に伝わらない様になってしまいます(笑)
自分自身も相手に何を伝えたかったのか、わからなくなってくるので、相手の為にも自分の為にも一文を短く区切ることを意識するといいですね。

チャットとメールの違い

チャットとメールの違いって何でしょうか?
どちらも、お客様とコミュニケーションをとる便利なツールですよね。
ただし、チャットとメールでは大きな違いがあると私は感じています。
それは「手軽さ」です!
チャットは、レスポンスが早く短文でのやり取りが簡単です。
また、タイピングミスがあったとしても「編集」で後から修正することができます。
複数人とチャット内容を共有したり、複数人でチャットのやり取りができます。
早く連絡が欲しい時は、チャットの方が圧倒的な手軽さがあります。
一方でメールは、かしこまった固い文章になりがちです。
タイピングミスやオペレーションミスがあったとしても、「編集」で修正することはできません。
なので、送信ボタンを押す前にしっかりと文面に問題がないかのチェックをしましょう!
そして、チャットと違ってメールは1対1のやり取りが基本です。
丁寧なやり取りや、はじめましてのやり取りに多く用いられるのがメールです。
また、チャットの様にやり取りがすぐ流れて行ってしまうことがないので、メールは読み返すという意味では手軽だと思います。

その他にビジネスシーンで気を付けたいこと

エンジニアとして、お客様にご連絡差し上げる時に気を付けておきたいのが
カタカナ、省略、専門用語を多用しすぎないことです。
自分が分かっている言葉を、相手も分かっている前提で話すのは不親切です。
例えば
「○○の作業は、オンスケです。」なら
「○○の作業は、スケジュール通りに進んでおり、問題ございません。」
「○○のお打ち合わせについて、弊社のエンジニアをアサインします。アジェンダは以下です。」なら
「○○のお打ち合わせについて、弊社からエンジニアも出席させていただきます。お打ち合わせの議題は以下です。」
というような言い回しになります。
IT会社に勤めていると、ついつい専門用語を使いがちですが、相手を戸惑わせてしまう原因になりうるので
あまりにも多用しすぎるのはやめましょう!
誰にでも伝わる言い回しができるように、専門用語については正しい理解を持って、日本語で伝えられるようにしておくといいですね。

さいごに

テキストコミュニケーションが初めての方は、必ずテキストコミュニケーションの悩みにぶつかると思います。
私も、数々のテキストコミュニケーションについての悩みに頭を抱えました。
まとめると「テキストコミュニケーション」とは、相手への敬意であり、心遣いです。
社会人として、エンジニアとして、テキストコミュニケーションは必須なので、皆さんの参考になれば嬉しいです。
また、ベテランの社会人の皆さんにもぜひ一度テキストコミュニケーションについての改善点を考えてみていただきたいと思います。
意図していない内容や、感情が相手に伝わらない様に、このブログに書いたことを私も常に意識していきます。

日々成長、日々前進。
毎日、私自身をアップデートしていかなければ!!!
最後まで読んでくださって、ありがとうございます。

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About the author

井上明香

システムソリューション部に所属。
ビヨンドに四国オフィス設立メンバーとして入社。IT業界に未経験で飛び込みました。
教育チームとして、新卒、中途、既存メンバーのカリキュラムの作成や研修の実施を行っています。
主な業務は、サーバーの運用保守。
とにかく、お客様のコンテンツを大切に思っています。
Webコンテンツ事業部、YouTubeチームにも所属。