如何解决“工程师之间过度依赖的问题”？探讨运营问题

我是公共关系部门的藤泽凯。

2019年9月20日，日本MSP协会召开了“运营问题整理工作组”会议

我们为什么要这样做？

1. 对日本MSP运营商当前运营状况的调查
2. 找出运营领域面临的问题

为了实现这一目标，MSP运营商定期开会开展活动。

这次的Extrance 、 Heartbeats 、 Clara Online和SkyArch ，它们都是日本 MSP 协会的成员；Beyond 的代表 Haraoka、董事 Morita 和几位参与运营的工程师也参加了此次活动。

↑开场问候由《Heart Beats!》的藤崎致辞。他总是穿着运动服。

运营角色模型学习会议

首先，来自运营设计实验室的哈达诺先生“运营和榜样的价值”这一主题发表了讲话

• 运营方面面临哪些挑战？
• 首先，什么是操作？
• 负责运营该系统的人员结构应该是怎样的？

我们理解MSP运营商的担忧，并考虑了相应的组织结构来解决这些问题。

运营挑战

■ 高负荷……工作变得更加复杂

■ 人员：只有特定人员才能从事这项工作

■ 隐性成本效益……对运营情况的不恰当评估

为了解决这些问题，有必要对操作进行结构化

1. 这样人们更容易理解
2. 该系统易于操作。
3. 验证逻辑正确性

建立这样的系统可以实现适当的评估、交接和自动化。

我们认为，MSP 服务提供商的运营本质是“延续和发展我们客户的业务 。

我们认为，运营的价值取决于我们能否与客户共同解决问题，并为他们的业务连续性和发展做出贡献。为了实现这一目标，不仅确保业务连续性（公司整体优化） 运营连续性（领域局部优化） 。

运营榜样

“并非所有操作都需要去个性化个性化”的假设，Hadano 先生解释了 MSP 运营商应该具备的操作角色模型。

个性化是好事（重视前瞻性思维和灵活性）。

• 总体管理

能够管理所有与运营相关事宜的人（运营经理）

• 整体优化工程师

能够设计现场作业流程的人（架构师）

能够管理组织和人力资源的人员（VPoE）

• 服务增强工程师

能够向客户提出合适建议的人（销售人员）

能够正确理解客户请求的人员（支持人员）

• 技术增强型工程师

能够迅速解决问题的人（救援）

能够引领技术方向的人（技术负责人）

能够“切实”利用现有内部技术（实施）的人

作为下属和非下属之间的桥梁

• 认证工程师

能够将个人任务非个人化的人

非个人化是好事（连续性和可重复性很有价值）

• 准会员

能够胜任非个性化任务的人

 

为了确保运营的连续性，挑战在于如何将需要个性化的任务去个性化，而最需要的是“能够运用自身专业知识来弥合个性化和非个性化之间差距的普通工程师”。

1. 逻辑能力：强调并练习逻辑正确性
2. 抽象能力：能够以易于操作的方式对对象进行建模。
3. 落实能力：能够通过面对实际情况和现实情况进行优化。

掌握这些技能的第一步是编写正确的操作手册。

各公司的内部角色

研讨会结束后，参与公司 Extrans 和 Beyond 介绍了各自的内部运营角色。

↑ Xtrance公司首席执行官丹羽先生。公司创立之初，只有五名员工，丹羽先生一边从事销售工作，一边带领公司发展壮大。正如一位拥有销售背景的人所应有的风范，他的演讲既有趣又通俗易懂。

来自Beyond公司的运营管理部门负责人柏木登台发言。他谈到了运营系统的现状以及未来需要解决的问题，并吹嘘自己成功减肥。

既然羽田先生和丹羽先生已经与我们分享了他们的运营方法，看来这将是我们重新考虑内部结构的机会。

Beyond 将继续安排工程师全年 365 天、每天 24 小时在现场进行监控，始终将运营放在首位，以