如何解决“工程师之间过度依赖的问题”？探讨运营问题

我是公关部的藤泽海。

2019年9月20日，日本MSP协会会议“运营问题识别工作组”举行了

我们为什么要这样做？

1. 对日本MSP运营商当前运营状况的调查
2. 找出运营领域面临的问题

为了实现这一目标，MSP运营商定期开会开展活动。

日本MSP协会的成员。BeyondExtrance、Heartbeats、Clara Online和Skyarch公司方面，除了CEO Haraoka和董事Morita之外，还有几位参与运营的工程师也出席了会议。

↑开场问候由《Heart Beats!》的藤崎致辞。他总是穿着运动服。

运营角色模型学习会议

首先，投资设计实验室的畑野先生“投资的价值和榜样”这一主题进行了演讲

• 运营方面面临哪些挑战？
• 首先，什么是操作？
• 负责运营该系统的人员结构应该是怎样的？

我们理解MSP运营商的担忧，并考虑了相应的组织结构来解决这些问题。

运营挑战

■工作量大……工作变得更加复杂

■ 个性化……只有特定人员才能执行这项工作。

■隐性成本效益分析……对运营情况的评估不当

为了解决这些问题，对操作进行结构化有必要

1. 这样人们更容易理解
2. 该系统易于操作。
3. 验证逻辑正确性

建立这样的系统可以实现适当的评估、交接和自动化。

我们认为，MSP 服务提供商的运营本质是“确保客户业务的持续发展和增长。

我们相信，我们运营的价值取决于我们是否与客户携手合作，共同解决他们面临的挑战，并为他们的业务持续发展做出贡献。为了实现这一目标，确保业务的持续性（公司的整体优化）不仅运营任务的持续性（特定领域的局部优化），还需要确保

运营榜样

基于 Hatano 先生的假设，即“运营去个性化不一定非要个性化是必要的”，他解释了 MSP 提供商的理想运营角色模型。

个性化是好事（重视创新性和灵活性）。

• 总体管理

能够管理所有与运营相关事宜的人（运营经理）

• 整体优化工程师

能够设计现场作业流程的人（架构师）

能够管理组织和人力资源的人员（VPoE）

• 服务增强工程师

能够向客户提出合适建议的人（销售人员）

能够正确理解客户请求的人员（支持人员）

• 技术增强型工程师

能够迅速解决问题的人（救援）

能够引领技术方向的人（技术负责人）

能够“切实”利用现有内部技术（实施）的人

作为下属和非下属之间的桥梁

• 认证工程师

能够将个人任务非个人化的人

非个人化是好事（连续性和可重复性很有价值）

• 准会员

能够胜任非个性化任务的人

 

为确保业务连续性，如何将目前依赖特定人员的任务去个性化。挑战在于“能够运用自身专业知识，弥合依赖特定人员和不依赖特定人员之间的鸿沟的普通工程师”。最需要的是

1. 逻辑能力：强调并练习逻辑正确性
2. 抽象能力：能够以易于操作的方式对对象进行建模。
3. 落实能力：能够通过面对实际情况和现实情况进行优化。

掌握这些技能的第一步是编写正确的操作手册。

各公司的内部角色

研讨会结束后，参与公司 Extrans 和 Beyond 介绍了各自的内部运营角色。

↑ Xtrance公司首席执行官丹羽先生。公司创立之初，只有五名员工，丹羽先生一边从事销售工作，一边带领公司发展壮大。正如一位拥有销售背景的人所应有的风范，他的演讲既有趣又通俗易懂。

来自Beyond公司的运营管理部门负责人柏木登台发言。他谈到了运营系统的现状以及未来需要解决的问题，并吹嘘自己成功减肥。

既然羽田先生和丹羽先生已经与我们分享了他们的运营方法，看来这将是我们重新考虑内部结构的机会。

Beyond 将通过工程师 24/7 全天候人工监控，继续优先保障业务运营，以确保客户服务的连续性！