一位在职员工解释了SaaS客户支持的工作内容和回报。

你好。

Twitter上参与为期
100 天的拉花艺术 *我隶属于网络服务部门。

难度很大，而且需要消耗大量的牛奶，感到疲惫

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现在，进入正题。

你“客户支持”这份工作有

在本文中，我作为一名现任客户支持人员，将根据我自己的经验，对网络服务客户支持工作进行全面解释，概述工作内容、困难之处以及工作带来的回报。

我认为网络服务的客户支持工作对很多人来说都是一项非常困难的

很多人可能认为客户支持是任何人都能胜任的工作，他们只需按照既定模板进行回复即可

事实上，在开始这份工作之前，我也是这么想的，但老实说，加入公司后我却遭遇了残酷的现实

如果您正在考虑从事IT行业或对客户支持工作感兴趣，我们希望这些信息对您有所帮助。

SaaS客户支持职位描述

 

你觉得客服人员的照片让人感到舒缓吗？我觉得挺舒服的。

让我继续。

首先，我将介绍工作内容

客户支持包括通过电话、聊天、电子邮件等方式接受有关服务实施的咨询以及实施后出现的任何问题或错误，并通过建议使用服务的方法和解释任何不清楚的地方来帮助用户解决问题。

（也可能被称为客户成功或咨询处理。）

联系客户的方式通常取决于服务的规模和性质。

我主要电子邮件，因此在这里我将介绍以电子邮件沟通为基础的客户支持工作。

客户支持工作的难点

正如我一开始提到的，我认为很多人觉得客户支持（回复咨询）的工作“很简单”，但我感觉它实际上比人们想象的要难得多。

但是，我认为只要肯下功夫，任何人都能胜任这份工作

我一直在努力想一个例子来描述客户支持工作的难度，但后空翻一样难

嗯，我这辈子还没成功做过一次后空翻。

换句话说不是一份你可以马上胜任的工作，但大多数人通过适当的练习都可以胜任。

顺便一提，“能够提供客户支持”在这里的定义是“能够负责任地回应所有咨询”。

我知道我的论点听起来不太有说服力，因为我从来没有学会过后空翻，但请允许我再继续说下去。

 

现在，我想根据我自己的经验谈谈客户支持工作有多么困难。

能够使用模板处理的查询非常少。

以前回复咨询时，我总觉得用模板回复就可以了，对吧？

在我加入公司之前，就已经准备好了诸如“收到此问题时，请这样回复”之类的模板，我也根据需要创建模板，以便能够立即回复常见的咨询，但即便如此，根据我自己的，我觉得只有大约四分之一或五分之一的咨询可以使用模板进行回复

尤其是在处理像业务系统这样功能强大且配置复杂的系统时，来自各行各业客户广泛，因此无论我们准备多少模板，仅靠模板来处理所有事情可能仍然非常困难。

但是，随着经验的积累，你会逐渐形成自己的模板流程，以便在没有模板的情况下也能应对自如，你的反应速度也会逐渐提高。

（而且我最近有点懈怠，没有继续制作模板。这可不好。）

很难记住工具的规格。

我认为几乎所有第一次接触 Web 服务的人首先遇到的问题都是学习服务规范的过程。

记住规格说明意味着什么

例如，作为用户，学习使用Excel等电子表格软件的基本知识应该不会太难。

那么，如果你“掌握了电子表格软件的方方面面，并且能够立即回答有关任何功能的任何问题”，那

这可不是件容易的事，对吧？

许多工具的规格可能不像电子表格那样复杂，但至少如果您以专业人士的身份为网络服务提供客户支持，则需要对您使用的工具的规格有准确和全面的了解。

加入公司后，我的资深同事立即鼓励我充分利用公司提供的服务，学习如何操作这些服务，同时，我也获得了从简单的查询开始的机会，这逐步帮助我变得熟练起来。

请注意，规格会随着功能更新而变化，所以即使您记住了规格，也并不意味着万事大吉。正因如此，我仍然无法完全掌握所有规格，因此根据需要验证产品运行情况后再回复客户的咨询

在与工程师分享信息时沟通存在困难

客户支持人员是否会处理这些事项可能因环境而异，但如果存在任何需要咨询工程师才能解答的问题，或者系统内需要进行调查，支持人员将会请求工程师介入。

这不仅限于工程师，而且当新入职的支持人员与团队成员分享系统信息时，他们往往没有足够的信息来传达，这会让团队成员疑惑： “你在说什么？”

例如，如果您发现服务页面上似乎存在问题，“感谢您的辛勤工作。按钮不再响应，请问您能否修复一下？”这样的请求，会给工程师带来很大的压力。

这大概就是当时那位工程师的内心想法。

（嗯？是哪个页面上的哪个按钮？还有，您是用什么设备、操作系统和浏览器打开的？您执行了什么操作才导致这种情况？信息太少了。）

*这仅仅是我作为一名工程师，根据自身知识的想象。

为了快速解决问题并及时回应询问，有必要尽可能清晰地与团队成员（包括工程师）分享信息。

向长辈学习合适的信息分享方法。

当我分享的信息不完整时，我的前辈会指出其中的不足，我也逐渐学会了分享信息的正确格式。例如，500（内部服务器错误）状态码时，我以为我只需要告诉负责的工程师“XX 页显示 500 错误”就行了。

各位工程师 “这怎么可能！”但当你犯了这样的错误时，一位资深工程师会耐心细致地为你提供建议。
佐藤一些实际建议

500 是内部服务器错误，也是最难确定原因的错误之一。例如，它可能是由于客户输入的信息中包含特定字符而导致的。如果某些条件不满足，则无法重现该现象，也无法确定原因，因此最好请客户提供更具体的信息，以便您能够重现他们执行的确切操作（但这会比较困难）。至少，最好能获得以下信息：- 发生错误的页面 URL - 错误的可重现性 - 是否每次都会发生 - 是否每隔几次才会发生 - 是否存在某种规律（例如，一天中的时间、环境[例如，在家、移动设备、PC、智能手机等]） - 发生错误时输入的内容 *请隐藏密码等机密信息 - 最近一次发生错误的日​​期和时间

对于我这种经验不足的人来说，这真是让我大开眼界。

我很感激目前的工作环境，在这里我能得到妥善的后续跟进。

我从事客户支持工作大约一年零三个月了，但我确信还有需要改进的地方，所以我将继续努力。

你必须磨练自己理解客户需求和意图的能力。

准确理解客户提出的要求并做出适当的回应并非易事。

特别棘手的情况是，当我们收到一个咨询，而我们目前提供的服务无法满足该咨询的需求时。

“我们的服务无法做到这一点“这可能是不可能的”之类的请求，，但这样不会有很多人采用你的服务。

乍看之下似乎不可能实现的请求客服人员也必须尽可能了解提出咨询的客户想要达成的目标的本质，将所提供的服务的具体内容和客户的要求整理在脑海中，然后”之类的建议。

难以理解客户需求

许多联系我们的客户并不熟悉他们想要引入的服务，因此，他们提出的问题并非“XX能否实现？”，而是“我目前在使用XX和■■时遇到问题，想知道系统能否解决这个问题。”这样的。这使得我们的支持人员难以理解他们的需求并提出建议。

在我开始从事支持工作的头一两个月里，我经常发现自己不知道该如何回应这类询问。

为了能够快速准确地理解客户的需求，深入了解系统规格并体验各种查询模式非常重要。

单靠支持不足以完成一天的工作。

这同样取决于所处理服务的规模和性质，但在我负责的网络服务团队中，支持人员不会整天只做支持工作；他们还需要执行网络营销任务，例如更新网站内容、SEO 策略和网络广告管理。

我们平均每天处理 5 到 8 个咨询，但有时会超过 10 个。此外，根据咨询内容，我们可能需要在回复前彻底验证系统运行情况，因此回复时间可能会比预期更长。

因此，我认为无论从事什么工作，这都是一项必要的技能，但客户支持人员也不例外，他们需要能够调整自己的时间，以便同时完成其他任务，即使他们一天会收到超过 10 个咨询。

它能直接带来销售额吗？客户支持工作的回报

我们将介绍客户支持工作带来的回报

您的回复可能会帮助客户决定是否采用该产品。

最让我高兴的，当我与客户沟通后，他们决定采用我们的服务。

提供客户支持的目的是鼓励尽可能多的客户采用该服务并长期持续使用该服务。

我们认为，是否实施这项服务的决定不仅取决于此，而且客户支持人员的响应往往也会决定客户将来是否会继续使用该服务，因此我们将继续努力提供高质量的支持。

我们经常收到客户的感谢信。

当系统出现故障时，客服代表会代表团队向客户致歉。当然，我们常常会收到批评，但如果能够快速响应，或许会收到：“你们的回复既迅速又礼貌，非常有帮助。以后我会继续使用你们的服务。”我们不能指望收到这样的感谢，但收到这样的感谢仍然令人欣慰。

【概要】网络服务客户支持代表的职责是什么？

客户支持是一项幕后工作，如果只是简单地回复客户，很难在公司获得认可。因此，即使是负责人也容易感觉自己是被迫做这项工作的。但正如上文所述，客户支持也具有创造性，你的回复会对服务的销售产生重大影响。

最后，使命是什么

我的理解是客户支持代表的角色是充当客户和团队之间的桥梁。

例如，它看起来像这样：

• 每天倾听客户的需求，并在会议上与团队分享最新的问题。
• 以易于理解且吸引人的方式向客户传达开发人员实现的功能。

我们将继续努力提供优质服务，赢得公司内外的一致好评。

我曾公开谈论过这份工作的挑战和回报，我希望这篇文章能够激励更多的人对网络服务的客户支持产生兴趣。

感谢您观看至结尾。