现任负责人讲解SaaS客户支持的工作内容及报酬

你好。

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拉花艺术 100 天 *属于Web服务部门

难度和喝太多牛奶给带来了压力

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现在，进入主题。

您“客户支持”这份工作有

在这篇文章中，我将根据我作为一名现任员工的经验，全面概述 Web 服务客户支持的工作内容，以及困难和有益的部分。

我觉得困难的工作

许多人可能有这样的印象：客户支持任何人都可以按照模板完成的工作

其实在入职之前我也是这么想的，但是说实话，进公司之后我的日子过得很艰难

如果您正在考虑从事 IT 行业工作或对客户支持工作感兴趣，请将此内容作为参考。

SaaS 中的客户支持职位描述

 

您对提供客户支持的女性形象感到安慰吗？我被治愈了。

我们继续聊吧。

首先，我将描述工作内容

客户支持是通过电话、聊天、电子邮件等方式接受有关服务实施的问题、安装后的问题以及错误报告，并通过提供如何使用服务的建议和解释不清楚的地方来协助用户解决问题的工作。 。

（也可以称为客户成功或查询响应。）

与客户的沟通方式通常取决于服务的规模和性质。

我主要电子邮件提供客户支持

客户支持工作的难度

正如我在开头提到的，我想很多人的印象是客户支持（回复询问）的工作很容易，但我觉得这是一项比你想象的更困难的工作。

不过，我相信这是一份任何人只要努力就可以胜任的工作

我一直在想如何比较客户支持工作的难度，但叛逆者处于同一水平

嗯，我这辈子还没有成功复出过。

换句话说，形象是“这不是你可以立即做的事情，但通过适当的练习，大多数人都可以做到。”

顺便说一下，“提供客户支持的能力”在这里被定义为“能够自行回复所有询问”。

我以前从来没有做过逆转，所以我可以听出我的说服力正在下降，但让我再继续讲一会儿。

 

现在，客户支持的工作有多困难？我会根据我的经验告诉你。

可以使用模板回答的询问很少。

您回复询问吗？直接用模板回复不就好了吗？曾经有一段时间我也这么想。

在我加入公司之前，我们已经有了模板，例如“如果我收到此内容，我会对此进行回复。”我也会不时创建模板，以便我可以立即回复常见问题。 ，我觉得只有四分之一或五分之一的回复可以使用模板来回答

尤其是如果您处理的是一个通用性强、设置复杂的系统，比如业务系统，来自各个行业的客户很多不同，所以无论您准备多少模板，都不会可能 单独使用模板来响应可能仍然非常困难。

然而，你获得的经验越多，你自己的模板程序就越会建立起来，所以你的反应速度也会逐渐提高。

（我什至开始懈怠创建模板。这不好。）

难以记住工具规格

我想大多数第一次接触Web服务的人首先感到困惑的就是记住服务规范的过程。

记住规格是什么意思

例如，作为单个用户，学习如何使用 Excel 等电子表格软件的基础知识应该不会那么困难。

那么，如果您要掌握电子表格软件的所有使用方法并能够快速回答有关其任何功能的问题

这不是一件容易的事。

许多工具的规格可能不像电子表格软件那么复杂，但至少在以专业能力为网络服务提供客户支持时，准确、全面地记住您正在处理的工具的规格非常重要。是。

加入公司后，我综合运用前辈推荐的服务，学会了如何操作服务，同时也通过简单的询问逐渐积累了经验。

请注意，规格会随着功能更新而变化，因此一旦您了解了它们，这还不是结束。因此，我们仍然无法完全理解所有规格，因此我们在回复客户询问之前会根据需要验证操作

与工程师共享信息时沟通困难

客户支持人员是否会响应此类问题可能会因环境而异，但如果存在不与工程师检查就无法理解的未知点，或者需要在系统内进行调查，支持人员会做出答复向工程师提出请求。

这不仅限于工程师，但在与团队成员共享有关系统的信息时，有时新的支持人员没有足够的信息来传达，最终会想， “嗯，你在说什么？”

例如，如果在服务页面上确认了一个看似有问题的现象，如果他们提出“谢谢你的辛勤工作”之类的请求，按钮不知怎么没有响应，他们会感到非常压力。修复它吗？”将会累积。

这大概就是工程师此时心里的感受吧。

“（呃……？哪个页面上的哪个按钮？还有，你是在哪个设备/操作系统/浏览器上打开的，进行了哪些操作？信息不多。）”

*这只是我作为一名工程师根据我的知识的想象。

为了快速解决问题并及时回复询问，有必要与包括工程师在内的团队成员尽可能轻松地共享信息。

向前辈学习适当的信息分享方法

当我分享的信息内容有欠缺的时候，我会让前辈们指出缺失的部分，渐渐地我就能够理解分享信息的合适格式了。操作验证时某个页面500（服务器内部错误）思维。

工程师的，“这不可能是真的”，但是当我犯这样的错误时，一位资深工程师的高级工程师会友善而礼貌地向我提出建议。
基础设施工程师佐藤那里收到的实际建议

500被称为Internal Server Error，它是最难确定原因的错误。例如，如果不满足条件，比如由于客户输入的信息中的特定字符而发生错误，则可能会发生错误。无法重现该现象，并且可能不知道原因。由于案例很多，我们可以要求客户更具体一些，以便我们可以准确地重现他们执行的操作（这很难，但是）。我认为至少拥有以下信息是个好主意： ・发生错误的页面的 URL ・错误页面的名称 再现性 每次都会发生 每几次都会发生一次 是否存在规律性（一天中的时间、环境 [来自家中、手机、电脑、智能手机等]） - 发生错误时输入的内容 * 密码等的机密性。请隐藏信息 ・最近发生错误时的日期和时间

对于我这样一个没有经验的人来说，这是一次大开眼界的经历。

我很感激能够得到适当跟进的工作环境。

我只提供了大约1年零3个月的客户支持，但我确信仍然有差距，所以我会继续尽力而为。

必须培养理解客户要求和意图的意识

准确理解客户的要求并提供适当的响应并不容易。

一个特别困难的情况是，当我们收到查询时，如果按原样使用，我们处理的服务无法满足该查询。

“这个服务做不到”，以回应“我认为它做不到”，这并不困难，但是这会让向很多人介绍该服务变得困难。将无法收到。

因此，客户支持人员会尽可能多地了解询问客户想要实现的目标的本质，即使该请求乍一看似乎无法实现您需要能够提出建议。例如， “请考虑这种方法，因为它实际上是可能实现的。”

难以理解客户的要求

许多提出询问的客户并不熟悉他们正在考虑实施的服务，因此他们不会以“您能实现____吗？”的形式提出问题，而是“我对____或____的当前情况感到困难”。 ■■。”有时，我们会收到一些询问，但我们的支持人员很难理解请求并提出建议

当我刚开始担任支持人员的头一两个月时，我经常发现自己不知所措，因为我不知道如何对此类询问提出建议。

为了能够快速准确地了解客户的请求，对系统规范有更深入的了解并体验各种查询模式非常重要。

仅靠提供支持是无法完成一天的工作的。

我认为这也取决于所处理的服务的规模和性质，但在我负责的网络服务团队中，支持人员不会只花时间专注于支持，他们也不进行更新等网络营销操作、SEO措施和网络广告管理必须并行进行。

平均每天我们处理 5 至 8 个查询，有时甚至超过 10 个。另外，根据咨询内容，您可能需要在回复前仔细确认系统的运行情况，因此可能需要比您预期的时间更长的时间。

因此，我认为无论你做什么工作，这都是一项必要的技能，但无一例外的是，客户支持人员总是有其他职责，即使他们每天收到超过10个查询，也需要调整时间分配的技能。任务可以并行完成。

与销量有直接关系吗？客户支持工作的满意度

到目前为止，我已经介绍了客户支持工作的困难之处，但从现在开始，我将介绍使客户支持工作有意义的要点

客户可能会根据您的回复决定安装该产品。

最让我高兴的，当与我合作的客户在我帮助他们之后决定实施该系统时。

客户支持的目的是让尽可能多的客户采用我们的服务并长期持续使用我们的服务。

我相信，您今后是否继续使用该服务，往往不仅取决于客户支持人员的反应，还取决于客户支持人员的反应，因此我们将继续以高质量的服务为目标马苏。

我们经常收到客户的感谢之词。

当系统发生故障时，客户支持代表代表团队向客户道歉。当然，我经常被责骂，但当我能够快速回复时，我会说： “谢谢您及时而礼貌的回复。以后我会继续使用您的服务。”我们收到感激的话语时，我们总是很高兴。

[摘要] Web 服务中客户支持人员的使命是什么？

客户支持仅仅通过回复很难获得公司内部的认可，所以这是一个很像害群之马的工作。因此，即使从负责人的角度来看，也很容易觉得这只是一份工作，但如上所述，客户支持是一个创造性的方面，服务的销售额可能会因您的回应而波动。有。

最后，使命是什么

我的解释是，客户支持代表的使命是充当客户和团队之间的桥梁

例如，它看起来像下面这样。

• 每天倾听客户的请求，并在会议中将其作为更新问题与团队分享。
• 以易于理解且有吸引力的方式向客户传达开发人员实现的功能

我们将继续努力，收到来自公司内外的许多感谢之言。

我已经公开谈论了其中的艰辛和回报，我希望本文能够让更多的人对 Web 服务的客户支持产生兴趣。

感谢您看到最后。