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エンジニアにこそ聞いてほしい、お客様とお話する際に心がけていること

こんにちは、エンジニアもどきを卒業するか悩んでいる、かしわもちです
エンジニアもどきを卒業しようと悩み始めて 1年 くらい立ちますがいまだ決着つかずです

TeraTerm を毎日開くことに葛藤を覚え始めていますので、
そろそろTeraTerm のアンインストール止む無しかなと思っています

そんな非エンジニアもどき志望のアラフォーかしわもちですが、
普段、お客様とお話する機会が多くその時に心がけているお話をしたいと思います。

エンジニアは、割と技術の話をしたがりがちで、
また、本質と違うことを話して上手くコミュニケーションが取れてないなと思いましたので
この話題をブログにしようとおもいました。

1. お客様の状態をお伺いする

まず何はなくとも、一番最初に行うのはお客様の情報を少しでも多くお伺いすることです
お客様の心理状況から、お立場や、今何が必要なのか等、考慮に入れながら
お客様のお話したい内容を一通りお伺いします。

2. 事実のみをお伝えする

予測や、想像のお話は極力しないよう心がけております。
どうしても私の考えをお伝えしなければならない場合には、
必ず、「これは私の考えですが」、「今の状況からの推測ですが」、等枕詞を意識して
お伝えするように心掛けております。

3. 可能な限りゆっくり、冷静に話をする

例えば、急がないと行けない状況であっても、可能な限りゆっくり、
冷静にお話することを心がけております。
お客様の心理状況に寄り添い、声を高めにし、早く話すことなどもありますが
基本的には、可能な限りゆっくり、冷静に話をすることを心がけております。

4. 状況が良くない時ほど、落ち着いて話をする

私たち、サーバ保守のお仕事は、お医者様のようなお仕事であると認識しております。
皆様もお医者様にかかったご経験があると思いますが、お医者様がすごく慌てふためいていたり、
不安な表情をしていたら、こちらもすごく不安になると思いませんか?
ですので、よっぽどのことがない限り、状況が良くない状況でも、
ポーカーフェイスを崩さず穏やかな姿勢を保ち、ご安心いただけるよう心がけております。

5.専門用語を利用する時は、ご認識いただいていることを必ず確認する

エンジニアにありがちですが、専門用語を利用してお話しがちです。
ただ、お客様はエンジニアでないことももちろんありますので、専門用語を利用する時には
必ずお客様に対して、専門用語の説明をしたうえで、共通認識を持った上で利用するよう心がけております。

6. まとめ

私たちシステムエンジニアという仕事は、基本的には日々パーソナルコンピューターに向き合い
プログラムや、コンソールと対話する時間が圧倒的に長いお仕事であることは間違いありません。
しかし、エンジニアの皆様には、今一度その先にいる方々に寄り添い、
お客様の心根や、お立場等に寄り添って見てはいかがでしょうか。
今回お話した、4つの中でかしわもちが、一番心がけているのは
「1. お客様の状態をお伺いする」です。
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About the author

柏木宏文

エンジニアもどき。

入社年月日:2010/11/10
これまでの経歴:開発会社2社
現在の業務:エンジニアもどき
所有資格:AWS SAA, GCP PCA

かしわもちはそんなに好きじゃない。